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Fidelidad de cliente

  • Publicado el 17 de Agosto de 2020

Según el informe “Fidelización, comportamiento de compra y recuperación”, elaborado por Inloyalty/Travel Club, el compromiso con el cliente será el elemento diferenciador en la nueva normalidad. En este sentido, los programas de fidelización cobrarán especial relevancia. Además, la manera en que las marcas gestionen este momento definirá su trayectoria durante los próximos años.

Aparte del compromiso con el cliente, el informe también mide variables como el tiempo de antigüedad de los usuarios o la utilización de incentivos y promociones. Respecto a la primera, el informe señala que los usuarios con 15 años de antigüedad consumen dos veces más que quienes llevan entre 1 y 5 años.

Por otra parte, según el estudio, la multicanalidad sale reforzada frente a la apuesta por un solo canal, con un aumento potencial del valor de coalición sobre el valor marca a marca. Así, las marcas que optan por la multicanalidad tienen un impacto 2,5 veces mayor que las que se decantan por un solo canal. Finalmente, el informe destaca el crecimiento significativo que han experimentado las ventas de ecommerce. En este sentido, la crisis ha disparado el uso de los canales digitales y las compras online.

Está claro que, a la hora de comprar, el precio y la calidad son, en casi todos los casos, factores más decisivos, pero, dependiendo del tipo de producto, se otorga una mayor o menor importancia a la marca de fabricante, así que vale la pena apostar por la proximidad con el cliente para garantizar su fidelidad.

Rosa Arza

Editora Reproprés
rosa.arza@repropres.net

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